ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) به چه معناست؟ برای آن که بتوانید کالا یا خدمات خود را به مشتری‌ها معرفی و عرضه بکنید، هزینه‌های زیادی متحمل می‌شوید. اما برای آن که بتوانید هزینه‌های خود را کم کنید و درآمد بیشتری داشته باشید، بهتر است با یکبار هزینه مشتری‌های بیشتری را به خود جلب کنید. یکی از راه‌های رسیدن به این منظور حفظ مشتری و کسب سود از یک مشتری در دفعات مختلف است. محاسبه ارزش طول عمر مشتری به شما نشان می‌دهد که چقدر برای رسیدن به این هدف موفق بوده‌اید. در ادامه توضیحات بیشتری درباره ارزش طول عمر مشتری و راه‌های افزایش طول عمر مشتری پرداخته‌ایم.
برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه فروش و مارکتینگ می‌توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کارکاردوک از طریق شماره 09351520300 تماس بگیرید.
منبع: ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
ارزش طول عمر مشتری یا CLV) customer lifetime value) به میزان پولی گفته میشود که یک مشتری در تمام طول عمر خود صرف تجارت شما می‌کند. برای مثال یک مشتری 10 ساله شما در تمام طول این مدت در هر بار مراجعه از شما خرید 10هزار تومانی کرده است. اگر میزان خرید این مشتری را در طول این سال‌ها محاسبه کنید، می‌بینید که میلیون‌ها تومان از شما خرید کرده است. پس این مشتری را می‌توان یکی مشتری با ارزش میلیونی دانست.
چرا ارزش طول عمر مشتری اهمیت دارد؟
مشتری شما تنها به خاطر پولی که به شما تا به امروز داده اند ارزش ندارند، بلکه آن‌ها دارای ارزشی در آینده هستند، در صورتی که بتوانید راهی برای جذب مجددشان پیدا کنید. هر چه تعداد مشتری ثابت تان در طول زمان بیشتر باشند، سود و منافع بیشتری در بلند مدت به دست می‌آرید. شاید لازم باشد برای هر مشتری مقداری هزینه کنید اما با بالا رفتن تعداد مشتری‌ها در طول زمان، سود عظیم خواهید کرد. پس همیشه لازم است هزینه‌‌‌ای برای جلب مشتری‌های تازه و هزینه‌‌‌ای برای حفظ مشتریان خود پرداخت کنید. زمانی که شما ارزش طول عمر مشتری خود را می‌دانید، بهترین می‌توانید برای بهبود آن گام بردارید. برای بازگرداندن مشتریان فعلی خود می‌توانید از ایمیل، مسیج، شبکه‌های اجتماعی و… استفاده کنید.
چطور ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کنیم؟
روش‌های مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. روشی که انتخاب می‌کنید به نوع تجارت تون نیز ارتباط دارد. برای مثال محاسبه CLV در مدل اشتراکی بسیار راحت تر از زمانی است که یک تجارت الکترونیکی داشته باشید. ساده ترین فرمول محاسبه ارزش طول عمر مشتری مدل تاریخچه است. CLV برابر است با ارزش کل هر معامله ضرب در متوسط سود ناخالص. برای اطلاع بیشتر از نحوه محاسبه و برآورد دقیق عملکرد کسب و کار خود می‌توانید با مشاورین ما در مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک صحبت نمایید.
9 روش برای افزایش ارزش طول عمر مشتری
بعد از آن که اهمیت و روش محاسبه ارزش طول مشتری را دانستید، نوبت به آن رسیده که با راه‌های افزایش این معیار آشنا بشید. در ادامه به شرح 9 روش پرداخته ایم، شما می‌توانید برای دریافت مشاوره و اجرای هر کدام از مراحل زیر از راهنمایی و خدمات مرکز مشاوره کسب و کار کاردوکاستفاده نمایید.
1- لیست‌های ایمیل و پیامک خود را بخش بندی کنید
اگر با مشتریان خود از طریق ایمیل یا پیامک در ارتباط هستید، حتما مشتریان خود را بر اساس خرید یا خدماتی که دریافت کرده اند و یا علایق آن‌ها دسته بندی کنید. این کار باعث میشود تا در زمان ارتباط مجدد، محصولات مورد نیاز بر اساس تقاضای مشتری ارائه شود. در نتیجه احتمال بازگشت و خرید مجدد را افزایش داده اید. در مقابل ممکن است مشتریان بالقوه (کسانی هنوز آمادگی خرید ندارند، اما به فروشگاه شما مراجعه کرده اند) در لیست شما قرار داشته باشند. پس برای بالا بردن طول عمر مشتری، مشتریان خود را با پیشنهادهای مکرر بمباران نکنید، بلکه با استفاده از مدل قطره‌‌‌ای سعی در حفظ ارتباط با این دست مشتریان داشته باشید.
2- محصولات یا خدماتی بسازید که پیشنهادات موجود را تکمیل می‌کنند
یکی دیگر از راه‌های افزایش فروش و طول عمر مشتری، ارائه خدمات و کالاهایی است که تکمیل کننده خدمات اصلی شما هستند. برای مثال اگر فروشنده ماشین لباس شویی هستید، مخاطبان کمتری نسبت به مشتریان مواد شوینده خواهید داشت. پس اگر در کنار فروش ماشین لباس شویی خود مواد شوینده مخصوص آن دستگاه را بفروشید، احتمال بازگشت مشتری به بنگاه شما بیشتر خواهد بود. شاید فروشنده یک کالای پر فروش باشید، پس به جای فروش یک کالای دیگر می‌توانید از از اشانتیون و یا هدایا برای فروش بیشتر استفاده نمایید.
3- از مدل Freemium استفاده کنید
یکی از بارزترین شرکت‌هایی که از مدل فریمیوم استفاده می‌کنند، شرکت‌های بازی‌های آنلاین هستند. برای مثال بازی کندی‌کراش به صورت رایگان عرضه شده است، اما برای به دست آوردن امتیازهای بیشتر در بازی باید کیف پول خود را شارژ کنید. با همین روش این بازی توانست در یک سال 1میلیارد دلار درآمد ایجاد کند. اما اگر تجارت شما به نحوی است که نمی‌توانید این مدل را پیاده کنید، می‌توانید با کمی‌انعطاف در انتخاب کارکرد کالای‌تان به مشتری اجازه بدید تا بر حسب نیازش هزینه نماید. مثلا در تولید یک همزن می‌توانید با تغییراتی در کارایی یک مدل همزن، آن را در 3 سطح قیمتی عرضه کنید.
4- به طور مداوم تخفیفات و پیشنهادات ویژه به مشتریان بدهید
هر مشتری مایل به استفاده از تخفیفات حتی تخفیفات 10 درصدی شماست. اما زمان ارسال این تحفیفات اهمیت زیادی دارد. بهترین زمان برای ارسال تخفیف و پیشنهادات ویژه چند هفته بعد از خرید است. چرا که در این بازه زمانی هنوز این خرید به یاد مشتری هست و به احتمال بیشتری بازگشت می‌کند. برای ارسال تخفیفات حتما دو نوع تخفیف یا کالا ارسال کنید.
5- از ایمیل‌های تشکر شده استفاده کنید
یکی از راه‌های حفظ ارتباط با مشتری استفاده از ایمیل تشکر بعد از خرید است. این پیام بلافاصله بعد از خرید مشتری ارسال میشود. شما در این پیام فرصت دارید تا پشتیبانی و خدمات آتی خود را معرفی کنید. برای مثال می‌توانید از یک کد تخفیف برای خرید بعدی و یا یک هدیه رایگان با خرید بعدی پیشنهاد دهید. نکته مهم در این روش ارسال این پیام به محض خرید است. این ایمیل می‌تواند شروعی برای اجرای مدل قطره‌‌‌ای باشد. برای مثال چند روز بعد یک فرم نظر سنجی درباره خدمات به مشتری ارسال کنید. این تماس ارزش طول عمر مشتری شما را به طور تصاعدی بالا می‌برد.
6- استفاده از شبکه‌های اجتماعی
ممکن است مشتریان تان شما را در شبکه‌های اجتماعی مختلف دنبال کنند. پس از این شبکه‌ها برای معرفی خدمات و بازگرداندن شان به فروشگاه خود استفاده کنند. با ارتباط مداوم از طریق این شبکه‌ها می‌توانید ارزش طول عمر مشتریان خود را افزایش دهید.
7- یک تجربه خرید یکپارچه ایجاد کنید
زمانی که مشتری شما در خرید به مشکلی بربخورد از خرید دلسرد میشود و به احتمال کمتری بازگشت خواهد داشت. در عوض زمانی که شما در تمامی‌مراحل، خریدی آسان را برای مشتری فراهم می‌کنید، در واقع رضایت و احتمال بازگشت او را افزایش می‌دهید. برای مثال شرایطی فراهم کنید که مشتری بتواند به راحت ترین شکل و به انتخاب خود پرداخت را انجام دهد.
8- مشتریان خفته را بیدار کنید
یکی دیگر از راه‌های افزایش طول عمر مشتری ارسال ایمیل‌هایی با محتوای تصادفی به مشتریانی است که مدت‌ها از آخرین خرید آن‌ها می‌گذرد. می‌توانید در ایمیل خود بگویید که “آیا مایل به بازدید مجدد از سایت یا فروشگاه شما و دیدن خدمات جدید هست؟ اگر دیگر تمایل به دریافت ایمیل‌های این موسسه ندارید، گزینه انصراف را انتخاب کنید”. ارسال چنین مسیجی ممکن است به نظر بد برسد، اما غربال گری لیست مشتریان خفته شما می‌تواند تاثیر مثبتی بر تجارت شما داشته باشد. این گونه ارتباط به شما این امکان را می‌دهد تا علاقه مندان به محصولات تان را راحت تر شناسایی کرده و خدمات مناسب تری در اختیارشان قرار دهید.
9- یک برنامه وفاداری ارائه دهید
شما می‌توانید با ایجاد یک برنامه وفاداری، مشتریان خود را در طولانی مدت حفظ کنید. برای مثال با دادن امتیاز در هر بار خرید به آن‌ها این امکان را دهید که با رسیدن به یک مقدار از امتیاز مشخص از مزایای ویژه‌‌‌ای برخوردار شوند. به این صورت مشتریان تان برای رسیدن به آن حد از امتیاز شما را در اولویت قرار می‌دهند.
نتیجه گیری نهایی در مورد ارزش طول عمر مشتری
همانطور که در کل مطلب سعی در گفتنش داشتیم، ارزش طول عمر مشتری نشان دهنده سطح وفاداری مشتری، ارزش برند، کیفیت کالا یا خدمات، مقدار رضایت از مشتری و… است. پس اگر تا الان برای بهبود این معیار تلاش نکرده اید، اکنون زمان این کار رسیده است. همانطوری که برای به دست آوردن مشتری هزینه و انرژی صرف کرده اید، برای نگه داشتن او هم باید انرژی صرف کنید. با این استراتژی درآمد کسب و کار شما چندین برابر خواهد شد. برای اطلاع از سایر مهارت‌های لازم برای مدیر فروشکلیک کنید.
برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه فروش و مارکتینگ می‌توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 09351520300 تماس بگیرید.
منبع: ارزش طول عمر مشتری